도시가스사들이 고객을 향해 내건 약속이다. 문구가 뻔해 보인다고? 문구는 그럴지 몰라도 고객을 향한 눈높이가 한껏 낮아진 건 사실이다. 도시가스사는 그 어느 때보다도 강하게 고객만족을 부르짖고 있다.

지난해 삼천리는 업계 최초로 SI(서비스이미지 통합)를 선포했다. 업계 특성상 소비자 유치 경쟁이 없는 도시가스사가 SI 선포식을 가졌다는 것 자체가 이례적인 일이었다.

당시 정순원 삼천리 대표는 "앞으로 시장점유율보다 고객의 마음에 대한 점유율을 높이는 데 주력해야 한다"고 강조했다.

기업경영에서 있어 고객만족(CS) 경영은 필수다. 도시가스사도 이를 등한시했던 것은 아니지만 그간 단순 고객만족 교육 등에 그치면서 구색만 갖춘 측면이 없지 않다. 그러는 동안 도시가스사의 불친절한 서비스와 서비스 오류로 불신의 장벽은 높아져만 갔다.

20여년간 정부의 도시가스 보급정책에 힘입어 매년 안정적인 성장세를 보였던 도시가스 산업은 급변하는 에너지 산업환경 속에서 기존 사업으로는 더이상 버티기 어려운 현실적 한계에 직면했다. 따라서 경쟁력 제고를 위해 신규사업에 적극 진출하는 한편 고객으로부터 신뢰를 확보해야 하는 과제를 안게 됐다.

노중석 예스코 대표는 "5년 전 사명을 예스코로 바꾼 것도 도시가스 업종의 본질이 서비스업이기 때문"이라며 "그동안 안정적인 성장을 해왔지만 앞으로는 최고의 서비스 회사라는 점을 알릴 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

▲ 삼천리는 고객만족자문위원회를 운영, 고객과의 접점에서 현장의 목소리를 서비스 개선에 반영하고 있다.

삼천리는 고객만족 경영에 가장 발빠르면서도 적극적인 모습을 보여왔다. 지난해 SI 선포 이후 고객만족자문위원회를 발족, 분기마다 고객과의 최접점에서 고객의 목소리에 귀를 기울였다.

또한 고객서비스가 제대로 이행되지 않을 경우 규정에 따라 상품권 등의 형태로 보상하는 서비스품질보장제도를 병행 실시함으로써 서비스의 질 향상에 앞장서고 있다는 평을 받고 있다.

지난해 삼천리의 보상건수는 전체 657건으로 387만원 상당의 혜택이 고객에게 돌아갔다. 주요내역을 보면 원격검침 오류, 검침 누락 및 착오, 요금 고지서 발송지연, 자동이체·요금경삼 신청서 누락, 상담원 불친절 등으로 다양하다.

이 같은 제도는 직원 입장에서 서비스 품질을 높이고 자발적으로 품질 개선노력을 하게끔 하는 자극제가 되고 있다.

대한도시가스는 모바일 서비스와 같이 좀 더 친숙한 서비스로 고객에게 다가가고 있다. 대한도시가스는 지난해 6월 도시가스 요금조회 및 고객센터 연결이 용이한 스마트폰용 애플리케이션(이하 앱)을 자체적으로 제작, 출시했다.

이 앱을 이용하면 요금 고지서 고객번호로 요금조회가 가능할 뿐 아니라 가스레인지, 보일러 주변에 부착된 바코드로도 요금을 조회할 수 있다.

▲ 도시가스사들은 콜센터를 비롯해 다양한 서비스로 고객에게 다가가고 있다.

대한도시가스는 이 앱을 통해 고객들이 자발적으로 안전 모니터링 활동에 참여하도록 유도하고 있다. 도시가스사와 협의 없이 도로와 보도에서 굴착공사를 할 경우 가스시설이 손상될 우려가 있는데 앱을 이용하면 손쉽게 제보할 수 있다. 소정의 사은품을 제공하는 이벤트도 진행 중이다.

또한 올해부터 모든 공급권역에서 고객감동 콜센터 운영을 시작함으로써 고객의 요구에 발빠르게 대응하고 체계화된 분석을 통해 서비스 개선에 반영한다는 방침이다.

서울도시가스는 '신고객행복 우선경영'을 기치로 내걸고 직원들의 CS 마인드 역량 강화를 위해 노력하고 있다. CS 교육을 일회성에 그치지 않고 지속 운영하기 위해 지난해 상설교육기관인 '러브 올 서비스 아카데미'를 열었다.

CS 업무를 체계적으로 이끌어가기 위해 본사 CS추진팀과 지사 CS위원회를 바탕으로 CS실무위원회와 CS경영위원회 등을 조직적으로 운영해 나간다는 계획이다.

이를 통해 CS 교육 및 경진대회 등 내부활동과 각종 외부캠페인, 사랑의 밥상 나누기 등 활동 등 CS 역량을 강화하겠다는 구상이다.

예스코는 올해 들어 고객만족 서비스에 전폭적으로 지원할 계획이다. 올 초 선임된 노중석 대표가 비전 2단계를 선포하면서 고객만족을 최우선 과제로 꼽는 등 여느 때보다도 CS 활동에 높은 가치를 부여하고 있기 때문이다.

이에 따라 본사 영업부문을 고객서비스 부문으로 바꾸고 기존 도시가스 영업보다는 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스 방안을 모색하도록 했다. 또 본사에서 직접 고객에게 서비스 만족도를 묻는 해피콜을 시행해 조직 내 긴장감을 부여한다는 계획이다.

지난달 안전에 민감한 고객의 요구에 부응해 최신형 상황실을 구축, 체계적인 안전 서비스를 제공하고 있다. 아울러 고객센터 업무 효율화를 위해 6시그마 BB(Black Belt) 자격취득자들이 연구과제를 수행하고 있다.

인천도시가스는 올 상반기부터 편의점에서도 도시가스 요금을 수납할 수 있도록 시스템을 구축하는 등 보다 실질적인 서비스 개선에 앞장서고 있다. '안전점검 사전예약제'를 통해 바쁜 고객들이 원하는 시간에 안전점검을 받을 수 있도록 하는 등 고객편의 향상을 위해 노력하고 있다.

이밖에도 전국 도시가스사는 기초생활수급자 등 어려운 가정을 대상으로 한 가스시설 안전점검, 장학금 후원 및 자원봉사활동, 1사1촌 자매결연 활동 등 다양한 사회공헌활동 등을 적극 펼치고 있다.