손해보험 산업은 최근 변화가 많았다. 제일화재와 한화손해보험이 통합을 추진한 데 이어 AIG손해보험도 작년 7월 글로벌 브랜드 일원화 전략으로 차티스로 기업명을 바꿨다. 보험 가입，사고 접수，보상 신청 등 고객 서비스의 여러 단계에 걸쳐 콜센터의 이용이 매우 빈번한 게 손해보험 산업이다. 사고가 발생한 긴급한 상황에선 콜센터의 역할이 매우 중요하다. 이런 이유로 각 업체들은 전문화된 상담 조직을 통해 24시간 대응 체제를 갖추고 있다.

작년 KSQI 조사에서 7개 기업이 우수 콜센터에 선정됐지만 올해 조사에선 4개 기업만이 뽑히는 데 그쳤다. 작년 연말 폭설 때 통화 연결이 지연된 경험을 겪은 데다 평균 통화 시간 감소를 위해 업체들이 단축 인사말을 사용한 것들이 요인으로 작용했다. 이런 가운데서도 현대해상화재보험은 단연 돋보였다. 탄력적인 인력 운영 등을 통해 통화 연결 항목의 점수도 96점이라는 높은 점수를 차지했다.

현대해상은 고객 콜센터에 많은 공을 들여왔다. 2003년 통합 콜센터 구축을 계기로 자동차보험 사고 접수，긴급 출동업무는 물론 각종 계약 관리，환급 업무，보험 계약 대출，방카슈랑스 지원，홈페이지 관리에 이르기까지 고객서비스 업무 대부분을 콜센터로 통합했다.

이를 위해 2006년 2월 서울 영등포구 당산동에 15층 규모의 콜센터 전용 건물을 업계 최초로 완공하기도 했다. 이곳에서 근무하는 상담직원만 600여명에 달한다. 전용빌딩은 콜센터 특성상 소음을 최소화하도록 설계됐고,직원 대부분이 여직원인 점을 감안해 수면실，비데 등 여성 편의 시설도 확충했다. 직원의 근무 만족도 향상은 서비스 만족으로 나타났다. 현대해상이 작년에 이어 2년 연속 우수콜센터 인증을 받을 수 있은 이유다.

콜센터의 업무영역이 확대됨에 따라 상담원의 질적 능력을 높이는 데도 주안점을 두고 있다. 6시그마 활동으로 구축한 원스톱 서비스 프로세스는 이 같은 '스킬 업(skill up)' 활동의 대표 사례다. 프로세스 구축 전 75%에 불과하던 원스톱 서비스 비율을 93% 수준까지 향상시켜 모든 업무가 한 번에 처리될 수 있게 했다.

이와 함께 현대해상은 자체 콜센터 만족도 조사를 실시해 직원 평가에 반영하고 있다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com