2.  KANO Must – Be곡선은 고객이 제품 및 서비스의 기능이 부족한 경우의 상황을 나타낸다. (    )

(해설)

KANO 모델은 일본의 KANO NORIAKI에 의하여 제안된 품질 모델로

물리적 충족 상황을 가로축으로 사용자의 만족 정도를 세로축으로하여 양자의 대응관계를 품질요소로 평가하였다

이러한 품질요소는 3가지 품질이 있으며 이들의 특성은

1) Basic: 제공되더라도 만족에 크게 영향을 미치지 않으나 제공되지 않으면 부정적인 반응을 유발

2) Performance: 제공될수록 만족이 증가하고 제공되지 않을수록 불만이 증가

3) Excitement: 제공되지 않더라도 불만을 유발하지 않지만 제공되면 만족이 증가 등이다.

이 모델은 품질의 동태성을 설명할 때도 유용하다.

Must – Be (Basic ) 품질은 충족되지 않으면 사용자의 불만을 야기하나 충족되더라도

고객은 당연하게 여기지 특별히 만족하지 않는 특성이다.