문제 22) 고객의 소리, 회사가 제공한 상품이나 서비스에 대한 불만 및 A/S 등에 대한 고객의

             욕구를 CTQ라 한다.

해설)

CTQ는 Critical To Quality의 약어로서 품질에 대하여 매우 중요한 것을 의미하며 핵심 품질 특성이

라고 한다.

서비스나 상품에서 고객이 특히 중요하게 생각하는 특성을 의미한다.물론 CTQ를 도출할 경우,서비

스나 상품에 대한 불만사항을 조사하는 것도 하나의 방법이나 고객의 불만사항이나 A/S 등을 CTQ

라 칭하지는 않는다.